de nuevo me encuentro de madrugada en una estación para coger el AVE. en Atocha o en Sants, el personal que te atiende para comprobar que llevas billete, que dentro de tu maletín hay un ordenador y no un fusil, y los que hacen el check.in, todos (TODOS) hacen su trabajo distraídamente mientras mantienen apasionadas conversaciones con sus compañeros de trabajo sobre: la receta de los callos, las gracias de sus sobrinos, los problemas con la suegra o sobre el sentido de la vida y el más allá.

esta actitud tiene dos consecuencias:

  • una, en el número de errores que se pueden cometer (yo misma he subido al tren sin que nadie me registrara el billete y he llegado a pasar un cuchillo jamonero por el scanner dentro de una bolsa de viaje)
  • dos, en la (mala) percepción que tiene el usuario del servicio que siente que no merece la más mínima atención

hay que saber que todos estos servicios (incluso la venta de billetes en taquilla) son subcontratados por ADIF a empresas externas. y pienso que este es un nuevo ingrediente a tener en cuenta en el momento que planteamos la identidad corporativa de una organización: el marketing interno y todos los factores de adhesión a la imagen por parte del equipo tienen que pensarse de forma distinta porque la gente no cobra su paga de la marca a la que representa, sino de otra que no saldrá nunca en la foto.

lo cual nos lleva a pensar que tal vez sea necesario incorporar un kit de formación al personal subcontratado en el momento de presentar la ID y su correspondiente manual de aplicaciones.

señores, la cosa del diseño se complica….

 

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